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あなたのお客様は満足していらっしゃいますか?「介護とお客様満足」その | 武田流心くばり介護道/介護傾聴師養成講座ブログ「最上級の介護サービスとは」

あなたのお客様は満足していらっしゃいますか?「介護とお客様満足」その
最上級の介護を目指すあなたには「入所者が満足できる対応」は当たり前です。入所者はじめ、あなたを取り巻く全ての人々があなたの心や動きに期待以上の感動を得た時、あなたは最上級の介護を目指すプロと言えるでしょう。 前回は「プロとして直接的に介護に携わる介護者の仲間の「お客様満足」について考えました。 今回は次の「お客様満足」について考えましょう。
3、介護者を直接、間接に支えている組織の従業員の方々の「お客様満足」

施設の従業員の方々は入所者の満足の為に最善を尽くす毎日でしょう。従業員と言ってもいろいろな人々で構成されています。正社員、パート、アルバイト等、働く形はいろいろ違いますが一人一人が組織の目的に沿って働いています。
一人一人がお互いの満足の為に支援しあえたらなんと素晴らしいことでしょう。
最終的には入所者の皆さんの満足に繋がります。
施設で働く人々(あなたのお客様)にあなたは何をしてあげられるでしょうか?
何をしたらあなたのお客様が期待以上の感動を得ることが出来るでしょうか?
何も難しい事ではありません
自分がしてほしいことをして差し上げる事、してほしくないことを相手にしないことで十分です。
ある施設では従業員同士は勿論、出入りする全ての人にそこの従業員の行動について「素晴らしい!と感じたこと」「いいなと思ったこと」「嬉しかったこと」「誉めるべきこと」等々を気が付いた時点でメモし「ポスト」にいれてもらうようにしていました。
それをオープンにしてお互い共有し認め合うようにしていました。
〆FのAさんの挨拶はいつもどおり良かった。
⊂亟蕕世韻任覆優しく手を握って話しかけていた。
今日の髪型素敵ね!と誉めてくれた。
い覆砲手伝う事ない?と声を掛けてくれた。
チ歃が行き届いていた。いつもきれい。
γ覽戮澆鵬慎い覆声を掛けてくれた。
等々、ちょっとした嬉しかったこと、素晴らしい事と感じたことなど書かれていました。
何気なくやったことを見ていてくれる人がいたことが分かった時、人は感動し嬉しくなるものです。
共有することによってお互いに気づきももたらされます。
勿論、反発する人もいたようです。中には認められたくて故意にやったりする人もいたようでしたがそのようなことは長続きしませんでした。
人に認められるためでなくて自然な形で人が喜ぶことが出来るようになったときその人は自分自身に満足できるようになってきました。
そのような人が一人でも多くなってきた時その施設は変わって来ました。
どの様な小さなことでもいい、他人が喜ぶことをやろうと心がける人が増えた時、その施設は変わります。それはすぐに入所者の方々にも良い影響がでます。
それはすぐに入所者のご家族、関係者に良い影響が出ます。
自分を取り巻く全ての人々に「満足」してもらうのは急には無理です。しかし一人一人に一つ一つの行動に「お客様満足」を意識したときあなたは変わります。同時に他人も変わっていくでしょう。やってみる価値は十分あります。
介護のプロを目指すあなたが気配りするのは入所者だけではありません。
あなたを取り巻く多くのお仲間に「お客様満足」の心を伝えることもあなたの大切なお役目です。
ではまた次回に。
井口 隆三郎

井口 隆三郎 (いぐち りゅうざぶろう)
武田流心くばり介護道®/介護傾聴師®養成講座
師範・教授格
NPO/特定非営利活動法人
日本エイジング・アドバイザー協会 監事
プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー®/
認定キャリア・コンサルタント
認定エグゼクティブ・コーチ
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