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あなたのお客様は満足していらっしゃいますか?「介護とお客様満足」その | 武田流心くばり介護道/介護傾聴師養成講座ブログ「最上級の介護サービスとは」

あなたのお客様は満足していらっしゃいますか?「介護とお客様満足」その
介護に従事している方々は日々介護を受ける方々(入所者)の為に努力をされていると思います。しかし、こちらが一生懸命に対応しても相手は満足していただけない時も沢山あると思います。
前回お届けした「紅茶を飲みたかったお客様」のように、お客様の心は変わりやすいものです。いつも喜んでおられたので今日もその通り接したが笑顔が出なかったことも多くあると思います。
入所者の期待通りの介護をすること自体、その期待がいつも同じではないので、これもなかなか難しい話です。
入所者の為に何が出来るかを日々考えながら仕事をされているにも関わらず嫌な顔をされたり、あまり笑顔が出なかったり苦労は絶えません。
なぜそのようなことがおこるのでしょうか?
それはいつの間にかマンネリ化してしまい、この方はこれが好きだから、今日もそれが良いに違いないと思い込んでしまっている場合もあります。
入所者の心はその日によって違うことがあります。一日の中でも同じではありません。
介護する側が勝手の思い込んでしまい、良かれと思ってやったことが入所者の不満を買ってしまいこともあります。 お客様が期待した通りのサービス(介護)を受けた時にお客様は喜びます。
いつも笑顔で接し、明るく声をかけてほしいと思っている入所者が笑顔で明るく声を掛けてくれる介護者に合った時は「ここに来てよかった!」と感ずることでしょう。
しかし、これは当たり前と考えるべきです。
さらに入所者が期待していなかった以上のことがおこった時に本当に意味での満足度は高まることでしょう。
例えばいつもの通り笑顔で接し、明るく声を掛けながら介護をしていた時、入所者がいつも出来なかったことが少しできたとします。
「アツ!できたね!嬉しい!!」と心から喜んでパッとハグをしたとします。
ハグなどしてもらったことの無い入所者はビックリすると同時に期待以上の事をされて本当に嬉しくなったことでしょう。
その方は十分な満足を得て、一日たのしい日を送ることができたでしょう。
このように入所者が期待以上又は他より優位的なサービスを受けた時、真の満足感を感じます。
この時は満面の笑顔が出たり、おしゃべりが急に多くなったり、感謝の気持ちを沢山、表すようになるでしょう。
笑顔で接し、明るく声を掛ける。これ自身は素晴らしい接し方と思います。しかしそれが入所者のとって当たり前であり、期待通りだったとすると無反応になるときがあります。つまり不満もないが満足もしていない状態です。
逆に笑顔不足や誠意がないと受け取られるような場合、入所者はその状況に我慢がならないようになります。急に怒ったり不満を表したり大きな声を出したりすることもあるでしょう。あるいは何も反応しない場合もあるでしょう。 つまりはっきり不満足な状態になります。
最上級の介護をめざすプロは入所者(お客様)が「私だけが、期待以上に介護を受けている」気持ちを持つことが出来るような接し方が出来る人ではないでしょうか?
つまり当たり前でなくて、相手に期待以上の「真の意味での満足感」をもたらすことが出来る人がプロと思います。 ではまた。
井口 隆三郎

井口 隆三郎 (いぐち りゅうざぶろう)
武田流心くばり介護道®/介護傾聴師®養成講座
師範・教授格
NPO/特定非営利活動法人
日本エイジング・アドバイザー協会 監事
プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー®/
認定キャリア・コンサルタント
認定エグゼクティブ・コーチ
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