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あなたのお客様は満足していらっしゃいますか?「介護とお客様満足」その | 武田流心くばり介護道/介護傾聴師養成講座ブログ「最上級の介護サービスとは」

あなたのお客様は満足していらっしゃいますか?「介護とお客様満足」その
介護の世界に身を置いておられる方々、これから介護の仕事をしてみようと思っている皆様 「お客様満足」ってどう考えていらっしゃいますか? 「お客様満足」とはお客様が受けたサービス等に心から満足して「この人に介護してもらってよかった!」と笑顔が出た状態ですね。 例えばデイケアーを終わって帰るときにニコッと笑って「ありがとう」「また来るね」と言ってくれるかどうかです。
そんなことは「いつも言ってくれる」とおっしゃる方も多いと思います。
「ありがとう」の言葉には単なるお礼を言っている場合とか、あるいは義務的に言っている場合もあるかもしれません。
本当に喜んで心の底からでる「ありがとう」と言われる介護をしたいと思いますね。お客様は介護だけでなく全てのサービスに対して「自分はこうしてほしい」と期待を持っています。
期待通りのサービスを受けた時に笑顔が出ます。「良かった。ありがとう」と自然に出ます。
しかしサービスを中心としている仕事ではそれは当たり前です。
お客様は期待通りのサービスを受けられなかった時はクレームとしてそれを表現するか、あるいは不満を表すことなく諦めるか、又は不満を持ったままで黙っていて、機会をみてその不満を表すかです。
期待通りでなかった時、その不満足の輪は予想外に広がります。満足できた喜びが広がるスピードより不満足の話の広がるスピードの方が数倍の速さ、大きさで広がります。
「あの人はこうなのよ!」
「あの施設はこうなのよ!いやンなっちゃうよ! あそこには行かない方がいいよ!」
恐ろしいことです。
介護される立場から考えると「期待通りの介護」は当たり前です。
皆さんが一生懸命やっている介護が当たり前と思われる可能性がある、という事です。
「お客様満足」とはお客様が期待している以上のサービスを受けた時に得られる満足感です。
介護を受ける人が何を望んでいるかを良く考えて行動することが大切です。よく観察することも大切です。話を良く聴くことが大切です。
しかし介護を受けるお客様の心は変わりやすいものです。
昨日までやってきて喜んでおられた事を今日も同じようにしたら、いやな顔をされたことはありませんか?
むかしこんな事を聞いたことがあります。
お客様満足度NO1と評判なゴルフ場のことです。
いつもゴルフを終わった後、レストランでしかも毎回、同じ席でゆっくりコーヒーを飲まれて帰られるお客様の話しです。単なるブレンドでなく銘柄コーヒーです。
ゴルフ場の関係者は常にお客様を第一に考え、訓練をうけ、実践している評判のゴルフ場です。ゴルファ−の皆さん、満足度の高いところでした。
いつも同じ場所で好きなコーヒーを飲んでお帰りになるお客様の事は従業員全員が知っています。
そのお客様がプレーを終え、いつもの席にお座りになると同時位に、お好きなコーヒーが飲みごろの温度でスッと出てくるようになっていました。
お客さまも大変満足されていました。
勿論クラブハウス全体がお客様の為に何が出来るか考えて行動していました。
ですから非常に評判のよいゴルフ場でした。
ある日もそのお客様がいつもの通りゴルフを終わり、いつものように同じ席に座られました。
早速いつもの通りお気に入りのコーヒーがさっと出て来ました。
その時、そのお客様が一言
「今日は紅茶が飲みたかったな」

ではまた。
井口 隆三郎

井口 隆三郎 (いぐち りゅうざぶろう)
武田流心くばり介護道®/介護傾聴師®養成講座
師範・教授格
NPO/特定非営利活動法人
日本エイジング・アドバイザー協会 監事
プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー®/
認定キャリア・コンサルタント
認定エグゼクティブ・コーチ
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